A partir desta terça-feira (8), empresas de
telefonia, TV por assinatura e internet passam a seguir novas regras, que
incluem a obrigação de permitir que o usuário cancele seu serviço sem ter de
passar pelo atendimento de um funcionário da companhia. O novo regulamento da
Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que também traz mudanças sobre o
vencimento dos créditos de celulares pré-pagos, já passou por um período de 120
dias de adaptação das teles. Com o cancelamento automático, o cliente pode
solicitar o fim da contratação por meio da página da empresa na internet ou
pela central de atendimento da empresa, em umas das opções do menu. De todas as
regras tratadas pelo novo regulamento, essa é a de maior impacto para as
empresas, que mantêm uma área específica para retenção de clientes em suas
centrais. Em nota, o Sinditelebrasil, que representa as maiores empresas de
telefonia do país, afirmou que o setor está promovendo, desde março,
"profundas alterações em seus sistemas operacionais" para colocar as
regras em prática, o que demandou treinar as áreas de operação, gestão e
atendimento ao cliente. O presidente da Anatel, João Rezende, afirmou à Folha
que a agência trabalhou com as empresas nesse período para auxiliar a
implementação das mudanças, e que as companhias que deixarem de cumprir as
novas normas sofrerão as "medidas cabíveis". "É difícil saber se
o número de queixas vai aumentar ou diminuir", disse. "Recebemos 22
mil ligações por dia. Esperamos que elas [empresas] cumpram as medidas."
OUTRAS MUDANÇAS
Entre as novas regras, está ainda a
obrigação de o call center retornar a ligação ao consumidor, caso a chamada
caia durante atendimento. Também foi fixado um prazo mínimo de 30 dias para a
validade dos créditos de telefones pré-pagos. Questionamentos sobre cobranças
indevidas terão que ser respondidas dentro de até um mês. As ofertas de
promoções também foram afetadas. A partir de agora, todas as que forem lançadas
terão que ficar disponíveis para novos e atuais clientes. Outras mudanças, que
exigem maior adaptação das empresas, entrarão em vigor a partir de março de
2015. É o caso, por exemplo, da disponibilização do contrato, de faturas
antigas e de históricos de consumo detalhado pela internet; do acesso online
aos protocolos de atendimento e gravações e da disponibilização, padronizada,
dos preços por serviço, para facilitar a comparação dos produtos pelos
usuários.
Fonte:
Folha SP
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